Asiakas etsii verkosta – ja kävelee sitten kivijalkakauppaan

Nuoret käyvät kivijalassa enemmän kuin muut

Nuorten kuluttajien ajatellaan helposti siirtyneen verkkokauppoihin ja puhelimen ääreen.

Erikoiskaupan liiton tuore tutkimus antaa asiasta toisenlaisen kuvan.

Suomalaisista aikuisista 59 prosenttia kertoo asioivansa erikoiskaupan myymälässä vähintään kerran kuukaudessa ja 17 prosenttia viikoittain.

Alle 30-vuotiaiden luvut ovat selvästi suuremmat: 79 prosenttia käy erikoiskaupassa vähintään kuukausittain ja 33 prosenttia viikoittain.

Nuori asiakas ei siis välttämättä valitse verkkoa tai kivijalkaa.

Hän käyttää molempia.

44 prosenttia etsii ensin verkosta ja ostaa myymälästä

Pienelle kivijalkayritykselle tutkimuksen kiinnostavin luku saattaa löytyä asiakkaan ostopolusta.

44 prosenttia suomalaisista kertoo tutkivansa tuotetta ensin verkossa ja ostavansa sen sen jälkeen myymälästä.

Sekä tuotteen tutkimisen että ostamisen verkossa tekee 20 prosenttia vastaajista. Myymälässä sekä tutkii että ostaa 21 prosenttia.

Tämä muuttaa hieman tapaa, jolla pienen yrityksen verkkonäkyvyyttä kannattaa ajatella.

Kotisivujen, hakukoneiden, karttapalveluiden, sosiaalisen median tai yrityshakemiston tehtävä ei ole välttämättä saada asiakasta painamaan Osta-nappia.

Niiden tehtävä voi olla saada asiakas ajattelemaan:

”Tuollahan se on. Käyn siellä.”

Verkko voi olla kivijalan näyteikkuna

Jos asiakas tutkii tuotetta verkossa ennen liikkeeseen tulemista, yrityksen pitäisi pystyä vastaamaan verkossa muutamaan hyvin yksinkertaiseen kysymykseen.

Mitä täältä saa?

Missä liike sijaitsee?

Onko tuote tai palvelu saatavilla?

Milloin paikka on auki?

Miksi tänne kannattaa tulla?

Tähän ei aina tarvita edes varsinaista verkkokauppaa.

Pienelle erikoisliikkeelle hyvin rakennettu verkkonäkyvyys voi toimia digitaalisena näyteikkunana: asiakas näkee valikoiman, ymmärtää yrityksen erikoisosaamisen ja saa syyn tulla paikan päälle.

Juuri tässä löydettävyys muuttuu osaksi kivijalkakaupan asiakaspalvelua.

Kivijalalla on kilpailuetuja, joita verkko ei helposti kopioi

Tutkimuksesta näkyy myös hyvin, miksi asiakas lopulta lähtee liikkeeseen.

Kun tuote halutaan heti mukaan, 58 prosenttia vastaajista valitsee mieluummin myymälän. Kun tuotetta halutaan nähdä tai kokeilla, osuus on 57 prosenttia. Neuvontaa tarvittaessa myymälää suosii 47 prosenttia.

Asiantuntevan palvelun merkitys näkyy vielä selvemmin.

85 prosenttia suomalaisista pitää henkilökohtaista asiantuntevaa palvelua erittäin tai melko tärkeänä. Kun vastaajia pyydettiin nimeämään erikoiskaupan tärkeimpiä ominaisuuksia, asiantunteva palvelu nousi kärkeen 59 prosentin osuudella.

Pienen erikoisliikkeen ei siis tarvitse yrittää muuttua suureksi verkkokaupaksi.

Sen kannattaa tehdä näkyväksi juuri ne asiat, joissa se on vahva: osaaminen, kokeilemisen mahdollisuus, henkilökohtainen palvelu ja se, että tuotteen voi saada heti mukaan.

Paikallinen kauppa halutaan säilyttää

Tutkimuksessa on vielä yksi kiinnostava ristiriita.

Suomalaiset suhtautuvat paikalliseen erikoiskauppaan erittäin myönteisesti.

Omalla lähialueella sijaitsevien erikoiskauppojen olemassaoloa pitää tärkeänä 80 prosenttia vastaajista. Peräti 84 prosenttia kertoo olevansa valmis tukemaan paikallista erikoiskauppaa tekemällä siellä ostoksia.

Erikoiskaupan liiton tutkimuksessa 89 prosenttia pitää erikoiskauppaa myös tärkeänä paikallisena työllistäjänä ja osana alueen elinvoimaa.

Tahto näyttää siis olevan olemassa.

Seuraava haaste on saada hyvä aikomus muuttumaan käynniksi ja ostokseksi.

Siinä yrityksen löytyminen juuri oikealla hetkellä ratkaisee paljon.

Löydettävyyttä ei kannata ajatella vain verkkokauppana

Hakukone, tekoälyhaku, karttapalvelu, some tai Erikois.net voi olla asiakkaalle vain ostopolun ensimmäinen askel.

Varsinainen kauppa voi syntyä myöhemmin tiskillä.

Siksi myös yrityksen verkossa olevien tietojen pitäisi kertoa enemmän kuin nimi ja osoite.

Jos yritys tunnetaan esimerkiksi tietyn harrastuksen tuotteista, harvinaisesta valikoimasta, korjausosaamisesta tai henkilökohtaisesta neuvonnasta, juuri nämä asiat pitäisi pystyä löytämään verkosta.

Asiakas ei voi etsiä yritystä nimeltä, jos hän ei vielä tiedä yrityksen olevan olemassa.

Hän etsii ensin ratkaisua tarpeeseensa.

Verkko ei välttämättä vie asiakasta pois kivijalasta.

Se voi tuoda hänet sinne.

Tuore tutkimus antaa pienelle erikoiskaupalle hyvän syyn huolehtia molemmista: ole löydettävissä verkossa ja anna syy tulla ovesta sisään.